4 questions à Deep Kalra, PDG de MakeMyTrip

Indes

Deep Kalra à la conférence “OneMillionTrees”

La société MakeMyTrip, leader indien sur le marché des voyages en ligne, a permis la plantation d’un million d’arbres dans les districts de Rajsamand et d’Udaipur au Rajasthan afin de promouvoir un tourisme responsable, grâce à la fondation MakeMyTrip. L’initiative a été réalisée en partenariat avec Seva Mandir, une ONG qui travaille avec les communautés locales sur des projets de développement durable. Lors d’une présentation de cette initiative, le 7 février, le PDG de MakeMyTrip, Deep Kalra, revient, dans une interview exclusive, sur ce programme mais aussi sur la stratégie et le positionnement de son entreprise.

Pouvez-vous nous en dire plus sur cette initiative et sur la stratégie de MakeMyTrip (MMT) en matière de développement durable pour 2019 ?

Nous sollicitons nos clients sur notre plateforme de réservation en ligne. Au moment de leur réservation, nous leur demandons s’ils consentent ou non à une contribution très minime, de 5 roupies. Ces 5 roupies reviennent à la MMT Foundation, en partenariat avec Seva Mandir, une ONG basée au Rajasthan, qui plante les arbres pour le compte de la fondation. Aujourd’hui est un grand jour pour nous car nous avons dépassé le million d’arbres plantés grâce à ces contributions, celle de l’entreprise et celles des employés de MMT. Nous souhaitons en faire bien plus, d’autres initiatives sont en cours. Nous avons la volonté de bannir les emballages plastiques à usage unique. À ce titre, nous avons commencé par nos bureaux où ces emballages plastiques sont complètement interdits.

Nous sommes même allés au-delà. Nous avons financé des recherches pour créer une machine pour le recyclage du plastique, sélectionné un fabricant à Mumbai et avons importé ces machines ici. Nous en avons testé une dans une zone à forte densité de population, Cyber Hub à Gurgaon. Trois machines ont été envoyées aux (îles) Andamans et nous travaillons avec le gouvernement (de l’archipel) car les plages commencent à être polluées par les emballages à usage unique. D’autres initiatives existent. Nous travaillons avec l’Himalayan Institute of Alternatives au Ladakh afin d’utiliser des méthodes d’irrigation innovantes pour cultiver des espèces d’arbres endémiques qui vont consolider les sols et, ainsi, permettent de se prémunir des conséquences d’une météo parfois houleuse. Donc nous sommes vraiment désireux de travailler dans des endroits en Inde avec un fort potentiel touristique mais qui sont encore sous-exploités. Par ailleurs, nous proposons des formations aux conducteurs pour changer leurs réflexes de jeter les détritus n’importe où, ou encore la construction de toilettes sur les autoroutes…

Quelle stratégie offline comptez-vous adopter pour atteindre vos cibles ?  

Comme vous le savez, MMT, GoIbibo et RedBus sont devenues des marques importantes, principalement en ligne, mais nous nous sommes rendus compte qu’en période de vacances, les gens ont besoin qu’on leur tienne la main. Ainsi, nous devons communiquer avec eux offline.

Au cours des trois dernières années, nous sommes devenus plus agressifs en matière de campagne marketing. Nous avons signé avec deux stars de Bollywood, Ranveer Singh et Alia Bhatt, qui sont devenus les ambassadeurs de la marque. Ils ont fait un travail vraiment intéressant pour communiquer notre message. D’abord, la campagne met beaucoup plus l’accent sur les voyages à l’international. Deuxièmement, nous voulons toucher un public mondial qui peut ne pas être en ligne, ainsi qu’une partie de l’Inde qui n’est pas connectée. Nous communiquons dans les différentes langues régionales comme, par exemple, avec nos clients du Gujarat qui voyagent beaucoup. D’autres questions peuvent se poser quand vous voyagez, comme par exemple la nourriture. Les gens veulent de la nourriture végétarienne parce que beaucoup d’Indiens le sont ou un membre de la famille l’est. Nous essayons de relayer le message suivant, n’emportez pas votre nourriture avec vous, nous vous recommanderons des hôtels ou vous trouverez de la nourriture végétarienne. Autre point, s’il y a un changement dans la planification de votre voyage, nous avons un concierge à disposition, donc, vous n’avez pas besoin de perdre trop de temps sur votre application si votre vol change, il suffit de nous appeler sur notre hotline. Nous faisons beaucoup de travail de communication et c’est très efficace.

Bien sûr, en parallèle nous faisons beaucoup de marketing online parce que c’est là que se trouve la majorité de nos clients. Notre stratégie offline se fait sur support télévisuel et papier, pour l’hôtellerie et particulièrement en période de vacances. Pour le segment vols et achat de tickets, tout se fait plutôt en ligne.

Qu’en est-il de la compétition sur le marché et comment MMT compte-t-elle rester en tête ?

Je crois que le marché est porteur. Comme vous le savez, le marché du tourisme en Inde est en plein boom, la croissance est vraiment très rapide, de l’ordre de 12-13% par an. Le marché en ligne croît à un taux deux fois plus rapide et il y aura toujours des concurrents. Heureusement pour nous, nous avons réussi à sécuriser une place confortable et nous sommes en position de leadership. La compétition est une bonne chose, elle permet de garder les pieds sur terre et vous pousse à innover. Elle intervient sur différents plans. Sur la période des vacances, nos concurrents sont les acteurs traditionnels, ceux qui opèrent offline, Thomas Cook, Cox and Kings. Ce marché est énorme. Dans le segment des billets d’avion, notre part de marché est également importante : 1 billet sur 4 en Inde est vendu à travers notre plateforme, mais, là aussi, il y a beaucoup de compétition. Les ¾ restants sont vendus via les plateformes en ligne. Sur le segment business, nous voyons de nouveaux venus sur le marché, avec une politique de discount, Yatra, Cleartrip, de très bonnes entreprises, très compétitives. Du côté des hôtels, nous avons des entreprises internationales désormais, les Booking et Expedia. Donc la compétition vient de plusieurs côtés mais c’est une bonne chose, cela permet de garder les pieds sur terre.

Qu’avez-vous à dire concernant la récente controverse qui vous oppose aux hôteliers ?

Je pense que cette controverse est terminée et nous avons pris le taureau par les cornes. Notre position était très simple. Nous avons 60 000 contrats en Inde dans le secteur de l’hôtellerie. Des contrats nous lient avec les hôtels ou avec les chaînes. Nous discutons et négocions le contrat avec l’hôtelier en direct. C’est un contrat privé, nous ne pouvons pas passer par un intermédiaire. Les associations peuvent répondre à un besoin mais nous ne pouvons pas avoir une discussion commerciale avec une association surtout quand les hôteliers nous disent qu’ils ne les représentent pas vraiment. Avec ces associations, nous allons discuter de sujets tels que les méthodes pour amener de la croissance sur le marché. Je pense qu’il est juste de dire que sur les 60 000, 99.99% continuent de travailler avec nous, donc il n’y a pas eu vraiment de rupture en matière de business. Nous sommes revenus auprès de nos partenaires, nous avons échangé avec eux, nous avons renégocié avec certains et je pense que tout le monde est vraiment content de faire du business. Si vous êtes un hôtel indépendant dans ce pays, où est votre plateforme marketing ? Bien sûr nous essayons de trouver le bon équilibre pour travailler ensemble. En saison haute vous aurez peut-être moins besoin de nous, en saison basse un peu plus, tous les hôtels savent cela. Je pense que c’est une relation symbiotique. Il faut réfléchir à la meilleure forme de collaboration possible.